El secretario de Ambiente y Servicios Públicos de la Municipalidad de General Pico, ingeniero Sebastián Adamo, detalló en diálogo con InfoPico Radio 99.9 cómo el programa de servicios de calidad y la metodología de mejora continua se transformaron en el eje ordenador de la gestión del área, con planificación, métricas, digitalización de procesos y toma de decisiones basadas en datos reales.
El funcionario explicó que el origen del programa se remonta a un reclamo expresado por la propia comunidad. «Cuando me tocó iniciar en la Secretaría, uno de los ejes de trabajo fue servicios de calidad», señaló, y recordó que la demanda surgió del encuentro participativo Ver Pico, realizado en el club Ferro en 2023, del que participaron más de mil personas. «Lo pidió la ciudadanía: servicios de calidad, mejorar la calidad de los servicios», remarcó.
A partir de ese diagnóstico, el área definió un camino concreto. «Para mejorar la calidad de los servicios, ¿qué dijimos? Implementemos un sistema de calidad, implementemos una metodología de trabajo que sabemos que está probada, que ya viene funcionando en el mundo y la utilizan todas las grandes corporaciones», explicó Adamo, quien aclaró que no se trata de una iniciativa improvisada: «Tiene resultados comprobables porque es un método científico, si se quiere, no es algo que estamos inventando nosotros».
Planificación, roles y métricas
El secretario enumeró los pilares sobre los que se apoya el esquema de trabajo: «Tenemos que trabajar sobre la planificación, sobre la definición de los roles, sobre especificar las tareas a cada persona, sobre métodos de poder tener las métricas para poder controlar».
En esa línea, destacó la importancia de detectar los desvíos respecto de lo planificado. «Necesito la información, saber si esa información era la que quería tener o está desviada de lo que esperábamos como resultado. Si hay un desvío, empiezo a planificar a ver cómo puedo hacer que lo que quería hacer salga lo más parecido a lo que había planificado», describió.
Del papel al sistema: la digitalización como herramienta
Adamo contó que la implementación del programa de calidad derivó necesariamente en la digitalización de los registros del área, un trabajo que lleva más de dos años y que se desarrolla con programadores propios de la Secretaría, que trabajan en forma permanente sobre estos desarrollos.
«En estas épocas que vivimos hoy sería una utopía no tener la información, el dato, y es parte de lo que queríamos aplicar. Nosotros implementamos un programa de calidad, hemos venido trabajando con mejora continua, queremos tener el dato, queremos tener la métrica. Queremos saber cómo estábamos con el dato real, tomar la decisión en función a dato real, no a suposiciones», sostuvo.
El funcionario repasó la evolución de los registros: «Quizás antes se registraba en un papel, después pasó a una planilla de Excel, y cuando empezamos a tener sistematizado dijimos: esto es más fácil meterlo en un sistema». Además, apuntó que el cambio redujo errores de carga: en las planillas, un mismo proveedor podía figurar cargado de cinco maneras distintas. «Reemplacémoslo con un sistema para que haya menos errores y que la información sea más ordenada», explicó.
Un centro de monitoreo en marcha
Hoy, según detalló, el seguimiento se puede hacer en tiempo real. «Desde el teléfono, desde la compu, uno puede ir viendo cómo están los servicios», afirmó. La Secretaría está en la etapa final de la puesta en funcionamiento de un centro de monitoreo: «Ya nos queda muy poquito», anticipó.
Ese esquema integra la planificación de tareas, el avance sobre lo planificado, los reclamos del sistema de atención ciudadana georreferenciados y el seguimiento en vivo de la ubicación de los vehículos de cada servicio.
La «historia clínica» de cada vehículo
La mejora continua también alcanzó al área de talleres. «Hemos digitalizado. Tenemos como la historia clínica de cada vehículo», graficó Adamo, al explicar que cada unidad cuenta con su centro de costo y el registro de todas las intervenciones realizadas.
Los vehículos, además, están categorizados según la cantidad de ingresos por fallas. «Eso también nos da la pauta de decir qué pasa con este vehículo: si es un problema del vehículo, si es un problema del chofer, si es un problema de que ya necesita un recambio, cuánto nos está costando tenerlo operativo», señaló, y recordó que el municipio todavía opera con unidades del año 70.
Esa información, indicó, resulta clave al momento de definir inversiones: «Cuando definimos vamos a gastar toda esta plata en compra de vehículos, es una inversión para renovación de flota, ¿a cuáles le ponemos más foco?».
«Más profesionalizado, más medible y más transparente»
Consultado sobre el balance del proceso, el secretario enmarcó la iniciativa dentro de la política general de la gestión. «Nosotros lo tomamos como política de trabajo, lo de implementación de la mejora continua», expresó.
Y cerró con una evaluación del camino recorrido: «Creo que está mucho más profesionalizado el trabajo, mucho más medible, mucho más transparente. Sabemos lo que está pasando en tiempo real. Tenemos información que nos hace tomar buenas decisiones. Creo que por ese lado es por donde uno se siente conforme con el trabajo, porque creo que para ese lado tiene que ir el Estado».