Florencia Rabario, directora general de Defensa del Consumidor de La Pampa, anunció que la oficina aplicó recientemente una importante tanda de sanciones económicas a empresas por incumplimientos en reclamos de usuarios. Las multas, publicadas en el Boletín Oficial, alcanzan un monto global de 245 millones de pesos y corresponden a casi 90 sanciones aplicadas cuando fracasan las instancias de mediación.
Cuando la mediación no alcanza
Las sanciones representan la última herramienta que tiene la oficina para hacer valer los derechos de los consumidores. Según explicó Rabario, primero se intenta resolver los conflictos «cara a cara con el consumidor y la empresa», pero cuando esta instancia fracasa, la ley permite aplicar multas económicas. «El efecto de que la empresa preste atención y trabaje mejor con los futuros clientes es importante», afirmó la funcionaria, quien recordó el carácter constitucional de la protección al consumidor.
El fracaso en las mediaciones responde a múltiples factores. Muchas empresas no se presentan a las audiencias, otras envían respuestas escritas sin ofrecimientos concretos, y algunas de baja envergadura directamente ignoran el proceso. «Para un acuerdo se necesitan dos partes necesariamente», señaló Rabario, y cuando la empresa no muestra voluntad de satisfacer el reclamo, la mediación se vuelve imposible.
El boom de las compras online y sus riesgos
La venta por internet se transformó en una fuente constante de reclamos, especialmente después de la pandemia. La directora alertó sobre los riesgos de confiar en emprendedores en redes sociales de los que «no tenemos el nombre, no tenemos el domicilio, no nos mandan facturas».
«Cuando intuimos que no nos van a cumplir, empezamos a averiguar quiénes son y de repente nos damos cuenta que no tenemos datos»
Rabario hizo una diferenciación entre las páginas oficiales de empresas reconocidas y los emprendimientos en redes sociales donde no está verificada la identidad. Si bien aclaró que no todos son estafadores, advirtió que puede haber «páginas creadas con el único objeto de robar dinero». Las billeteras virtuales, que no proveen información de quién recibe el dinero, complican aún más la posibilidad de reclamo.
Trámites gratuitos y notificaciones digitales
Para facilitar el acceso, la oficina incorporó herramientas tecnológicas: las denuncias se pueden hacer online y las notificaciones son electrónicas. Sin embargo, Rabario fue clara sobre las limitaciones del organismo: «Al ser una oficina administrativa, requiere siempre que la empresa tenga voluntad de arreglo». Por eso recordó que el consumidor también tiene la instancia judicial en paralelo para hacer valer sus derechos.
La estrategia de sancionar sistemáticamente logró, según la funcionaria, una mayor predisposición de las empresas. «Hacen una cuenta económica de no les conviene la multa antes que arreglar el consumidor», explicó, y así muchas entienden que satisfacer al usuario «tiene que ser una prioridad y un beneficio para la propia empresa».
La deuda pendiente con los pequeños comerciantes
Una de las mayores preocupaciones de Rabario es la situación de los pequeños comerciantes. La Ley 24.240, sancionada en 1993, define al consumidor como quien compra para «consumo personal o familiar», dejando afuera a quienes adquieren para su comercio. «Se vuelve de alguna manera una injusticia», admitió la directora, porque hay pequeños comerciantes que quedan sin protección y para quienes acudir a la justicia comercial resulta «muy doloroso».
Desde hace años, el Consejo Federal de Consumo trabaja en modificaciones para incluir a pequeñas pymes y micropymes. «No es lo mismo quien tiene un pequeño comercio en un barrio a una gran empresa multinacional», subrayó Rabario, quien se definió como «una acompañante, una luchadora» de esta causa.
La funcionaria destacó que la protección al consumidor tiene rango constitucional, lo que significa que ningún gobierno puede derogar sus beneficios, «a lo sumo lo podrá ampliar y mejorar». En La Pampa, el organismo depende del Ministerio de Gobierno y Asuntos Municipales y ofrece sus servicios de manera totalmente gratuita.
